Stornierungsbedingungen: Wie geht man mit Stornierungen in letzter Minute um?
written byLisa Sazonova
Wir kennen das Gefühl nur zu gut: ein ausgebuchter Tag, die Vorfreude auf makellose Brauen, und dann kommt die Nachricht: eine Absage. Oder noch schlimmer, ein Nichterscheinen. Das kann Ihre Pläne durchkreuzen, so dass Sie versuchen müssen, die Lücke zu füllen, und sich Sorgen machen, Geld zu verlieren. In diesem Blog-Beitrag geben wir Ihnen praktische Tipps, teilen Erkenntnisse anderer erfahrener Brauenkünstler und erörtern, wie Sie eine effektive Stornierungspolitik einrichten können, die sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden funktioniert.
Die Auswirkungen von Stornierungen auf Ihren Brauensalon
Als Brauenkünstler oder Schönheitsspezialisten kennen wir die finanzielle Belastung, die mit zu vielen Stornierungen einhergeht. Es geht nicht nur um Geld, sondern auch um die verschwendete Zeit für die Vorbereitung des Termins, die verlorenen Stunden, die Mühe, die Sie in den Aufbau Ihres Geschäfts gesteckt haben, die verpassten Gelegenheiten, den Termin mit einem anderen Kunden zu besetzen, und die möglichen Auswirkungen auf Ihr Gesamteinkommen für den Tag.
Aber es gibt Hoffnung! Wenn Sie die Auswirkungen von Stornierungen in vollem Umfang erkennen und klare Stornierungsrichtlinien einführen, können Sie die finanzielle Belastung minimieren.
Warum sagen Kunden ab?
Bevor wir uns den Lösungen zuwenden, ist es wichtig zu verstehen, warum Ihre Kunden Termine absagen. Es kann an unerwarteten Umständen wie Krankheit, Notfällen oder Terminkonflikten liegen, von denen selbst Ihre treuesten Kunden betroffen sein können. Ein anderes Mal kann es daran liegen, dass die Kunden mit den bisherigen Erfahrungen nicht zufrieden waren oder es einfach vergessen haben. Und bei manchen Kunden liegt es daran, dass sie die Zeit eines anderen nicht ernst nehmen. Das klingt hart, aber es ist die Wahrheit. Diese Kunden buchen einfach, haben aber keinen Respekt vor dem Dienstleister auf der anderen Seite der Buchung, der eigentlich auf ihr Erscheinen zählt. Das ist unhöflich, ärgerlich und unfair, aber es kommt vor.
Wenn Sie diese Gründe erkennen, können Sie Ihren Umgang mit Stornierungen anpassen und Strategien entwickeln, um ihnen proaktiv zu begegnen. Besonders für die letzte Kategorie von Kunden ist es wichtig, Ihr Geschäft und Ihre wertvolle Zeit zu schützen. Denn schließlich ist Zeit Ihr wertvollstes Gut als Brauenkünstler. Wir haben nur so viele Stunden am Tag.
Kommunikation ist der Schlüssel
Wir alle haben schon einmal die Enttäuschung erlebt, dass eine Absage in letzter Minute unseren sorgfältig geplanten Zeitplan durcheinander gebracht hat. Das ist frustrierend, nicht wahr? Eine klare Kommunikation mit Ihren Kunden über Ihre Stornierungspolitik kann für einen reibungsloseren Ablauf sorgen und stellt sicher, dass Kunden, die sich der Politik nicht bewusst sind, später nicht überrascht werden. Es geht darum, die Erwartungen im Voraus festzulegen und den gegenseitigen Respekt mit Ihren Kunden zu fördern.
Im Folgenden finden Sie einige praktische Tipps, wie Sie Ihre Widerrufsbelehrung wirksam kommunizieren können:
1. Machen Sie sie sichtbar: Stellen Sie sicher, dass Ihre Stornierungsrichtlinien auf Ihrer Website, den sozialen Medien und den Buchungsportalen veröffentlicht werden. Transparenz ist wichtig, um von Anfang an klare Erwartungen zu schaffen. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie Ihre Richtlinien sichtbar machen können:
a. Website:
Ziehen Sie in Erwägung, auf Ihrer Website einen Bereich speziell für Ihre Stornierungsbedingungen einzurichten. Dieser Bereich sollte von Ihrer Homepage aus leicht zugänglich sein und Ihre Richtlinien in einfacher, klarer Sprache umreißen. Verwenden Sie Überschriften, Aufzählungspunkte oder fettgedruckten Text, um wichtige Punkte hervorzuheben.
b. Buchungsplattformen:
Wenn Sie Online-Buchungsplattformen oder Terminplanungssoftware verwenden, stellen Sie sicher, dass Ihre Stornierungsbedingungen während des Buchungsvorgangs angezeigt werden. Viele Plattformen ermöglichen es Ihnen, Bestätigungs-E-Mails oder Buchungsseiten anzupassen, so dass Sie Ihre Richtlinien dort einfügen können, wo die Kunden sie leicht sehen können.
c. Profile in den sozialen Medien:
Vergessen Sie nicht, Ihre Widerrufsbelehrung auf Ihren Profilen in den sozialen Medien zu erwähnen. Sie können zwar nicht alle Einzelheiten aufführen, aber Sie können einen kurzen Überblick geben und Ihre Follower für weitere Informationen auf Ihre Website verweisen.
Sie können auch in Erwägung ziehen, auf Plattformen wie Instagram eine eigene Rubrik einzurichten, in der Sie Ihre Richtlinien in Form einer Story vorstellen. Sie können die Story in Canva erstellen! Es ist ganz einfach, und es gibt Vorlagen, die Sie anpassen können. Unten sehen Sie ein Beispiel für einen Instagram-Beitrag über die Widerrufsbelehrung von Worthy Skin & Beauty Bar.
d. Persönliche Beschilderung:
Für Kunden, die Ihren Salon oder Ihr Studio persönlich besuchen, sollten Sie eine Beschilderung anbringen, die auf Ihre Kündigungspolitik hinweist. Dies könnte ein Poster in der Nähe der Rezeption oder ein kleiner Aushang im Wartebereich sein.
Indem Sie Ihre Stornierungsbedingungen über verschiedene Kanäle deutlich sichtbar machen, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden gut informiert sind, bevor sie einen Termin buchen. Transparenz schafft Vertrauen und trägt dazu bei, die Erwartungen von Anfang an zu steuern.
2. Fügen Sie Erinnerungen hinzu: Wenn Sie Terminerinnerungen verschicken, erinnern Sie Ihre Kunden sanft an Ihre Stornierungsbedingungen. Dies dient als freundliche Erinnerung daran, dass sie ihre Zusage einhalten und Ihre Zeit respektieren sollen. Außerdem sind rechtzeitige Erinnerungen wichtig, um Stornierungen zu vermeiden, da sie den Kunden helfen, sich an ihre Termine zu erinnern und sicherzustellen, dass sie wie geplant erscheinen!
3. Finden Sie den richtigen Ton: Versuchen Sie, ein Gleichgewicht zwischen Bestimmtheit und Freundlichkeit in Ihrer Politik zu finden. Sie möchten, dass Ihre Kunden verstehen, wie wichtig es ist, Ihre Zeit zu respektieren und sich gleichzeitig geschätzt zu fühlen. Wenn Sie einer klaren Kommunikation den Vorzug geben, können Sie für reibungslosere Buchungen und engere Kundenbeziehungen sorgen. Wenn Sie Ihre Erwartungen frühzeitig festlegen und einen offenen Dialog führen, können Sie sowohl für sich selbst als auch für Ihre Kunden eine positive Erfahrung machen!
Wie Sie eine Stornierungspolitik für Ihren Schönheitssalon einrichten
Nachdem wir nun über die Bedeutung einer klaren Kommunikation gesprochen haben, wollen wir nun eine Stornierungspolitik einführen, die sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden funktioniert.
1. Berechnen Sie, wie viele Einnahmen Ihnen entgehen:
Vielen Brauenkünstlern und Beauty Professionals fällt es manchmal schwer, strenge Stornierungsrichtlinien aufzustellen oder ihre Grenzen festzulegen. Vielleicht erscheint es ihnen zu streng, oder sie finden es schwierig, dies den Kunden zu vermitteln. Beginnen Sie deshalb mit dieser einfachen Praxis:
- Schritt 1: Schreiben Sie auf, wie viele Stornierungen Sie in einer Woche haben, und berechnen Sie, wie viele Einnahmen Ihnen dadurch entgangen sind.
- Schritt 2: Berechnen Sie den Betrag für einen Monat, indem Sie Schritt 1 mit 4 multiplizieren.
- Schritt 3: Berechnen Sie den Betrag für ein Jahr, indem Sie Schritt 2 mit 12 multiplizieren.
Diese einfache Rechenaufgabe wird Ihnen zeigen, wie wichtig es ist, sich Grenzen zu setzen. Wenn du deine Grenzen nicht ernst nimmst, warum sollten andere das tun? Mit dieser einfachen Übung wissen Sie genau, was Ihnen entgeht. Und manchmal ist diese große Zahl der letzte Anstoß, den Sie brauchen, um etwas zu ändern. Ihre Zeit ist wertvoll und verdient allen Respekt. Punkt.
2. Definieren Sie Ihre Bedingungen:
Legen Sie zunächst die genauen Bedingungen für Ihre Stornierungspolitik fest. Berücksichtigen Sie dabei Faktoren wie die Frist, die Sie für Stornierungen einhalten müssen, die Frage, ob für verspätete Stornierungen oder Nichterscheinen Gebühren anfallen, und die Ausnahmen, die Sie für Notfälle machen können.
Beispiele für Stornierungsbedingungen
Wenn es darum geht, Ihre Bedingungen zu definieren, haben wir einige Beispiele für Stornierungsrichtlinien zusammengestellt, die Sie in Ihr Kosmetikgeschäft integrieren können. Welche Stornierungsbedingungen passen am besten zu Ihnen?
- Minimale Stornierungsbedingungen:
Keine Gebühr für Stornierungen, die mehr als 48 Stunden im Voraus erfolgen.
Bei Stornierungen innerhalb von 48 Stunden vor dem Termin werden 50 % der Kosten berechnet.
Bei Nichterscheinen wird die gesamte Dienstleistung in Rechnung gestellt.
- Standard-Stornierungsbedingungen:
Stornierungen, die mindestens 48 Stunden vor dem Termin erfolgen, sind gebührenfrei.
Bei Stornierungen innerhalb von 24 Stunden vor dem Termin werden 50 % berechnet.
Bei Stornierungen innerhalb von 24 Stunden oder bei Nichterscheinen werden 100 % der Servicegebühr berechnet.
- Besonders strenge Stornierungsbedingungen:
Bei Stornierungen, die mehr als 24 Stunden vor dem Termin erfolgen, wird eine Gebühr von 50 % erhoben.
Bei Stornierungen innerhalb von 24 Stunden oder bei Nichterscheinen werden 100 % der Kosten berechnet.
Fatima Hussain von The Allure Atelier in Albany, New York, hat zum Beispiel eine gute und klare Stornierungspolitik (lesen Sie hier mehr):
- Bei einer Stornierung innerhalb von 48 Stunden vor dem Termin werden 50 % der Kosten berechnet.
- Bei einer Stornierung innerhalb von 24 Stunden vor dem Termin werden 100% berechnet.
- Bei "NO-SHOWS" werden 100 % des Dienstleistungsbetrags in Rechnung gestellt, und eine Neubuchung ist nicht möglich.
Es klingt extrem, eine Umbuchung unmöglich zu machen, aber lassen Sie uns näher darauf eingehen. Fatima Hussain ist eine sehr talentierte und beliebte Brauenkünstlerin mit einer vollen Kundenliste und einer Warteliste für neue Kunden. Das bedeutet, dass sie ihr Bestes tut, um alle ihre Kunden in dem begrenzten Zeitrahmen zu bedienen, der ihr zur Verfügung steht. Ihre Zeit nicht zu respektieren ist daher ein großes No-Go. Viele andere hätten gerne diesen Platz eingenommen, sind aber aufgrund der Warteliste noch nicht dazu in der Lage. Ein Nichterscheinen ist also einfach ein großes Zeichen der Missachtung ihrer Arbeit, ihrer Fähigkeiten und ihrer wertvollen Zeit. Und wenn Sie diesen Respekt nicht zeigen können, zieht sie es vor, den Platz an einen neuen Kunden zu vergeben, der es kaum erwarten kann, mit ihr zu beginnen. Wir finden es toll, wie sie ihre Grenzen setzt und in der Kommunikation offen und klar ist! Ein großartiges Beispiel dafür, wie eine Stornierungspolitik richtig gemacht wird.
Hier ist ein weiteres Beispiel für eine gute Widerrufsbelehrung von Browaholics:
3. Berücksichtigen Sie Ihre geschäftlichen Anforderungen:
Berücksichtigen Sie Ihr Geschäftsmodell, Ihre Terminplanungspraktiken und die möglichen Auswirkungen von Stornierungen auf Ihren Betrieb. Ihre Richtlinie sollte ein ausgewogenes Verhältnis zwischen dem Schutz Ihrer Zeit und Ihrer Ressourcen und der Fairness und Angemessenheit gegenüber Ihren Kunden herstellen.
4. Kommunizieren Sie klar:
Sobald Sie Ihre Richtlinien festgelegt haben, stellen Sie sicher, dass sie Ihren Kunden über alle relevanten Kanäle klar kommuniziert werden. Nutzen Sie die oben genannten Tipps, um Ihre Richtlinien auf Ihrer Website, auf Social-Media-Plattformen, in Buchungsportalen und durch persönliche Beschilderung sichtbar zu machen.
5. Seien Sie flexibel:
Es ist zwar wichtig, Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu haben, aber es ist auch entscheidend, Ihre Richtlinien konsequent durchzusetzen. Seien Sie darauf vorbereitet, mit Situationen umzugehen, in denen Kunden versuchen könnten, Ihre Richtlinien zu umgehen oder in Frage zu stellen, und seien Sie bereit, bei Ihren Entscheidungen standhaft zu bleiben und dabei professionell und einfühlsam zu bleiben. Unvorhergesehene Ereignisse können immer eintreten, wir sind auch nur Menschen, nicht wahr? Es liegt an Ihnen, wie Sie mit ihnen umgehen und wie oft Sie sie zulassen. Wenn ein Kunde immer zu spät kommt oder immer wieder Ausreden findet, warum er seinen Termin in letzter Minute absagt, ist es vielleicht Zeit für ein gutes Gespräch.
6. Überprüfen und überarbeiten Sie sie nach Bedarf:
Schließlich sollten Sie Ihre Stornierungspolitik regelmäßig überprüfen und bewerten, um sicherzustellen, dass sie wirksam bleibt und mit den sich entwickelnden Bedürfnissen Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden übereinstimmt. Seien Sie offen für Rückmeldungen von Kunden und bereit, bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen, um eine positive und für beide Seiten vorteilhafte Beziehung aufrechtzuerhalten.
Die Festlegung einer Stornierungspolitik, die auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und die Erwartungen Ihrer Kunden zugeschnitten ist, ist mehr als wichtig. Denken Sie daran, dass Stornierungen Teil der Geschäftswelt sind. Wenn Sie sich auf Transparenz, Flexibilität und eine kundenorientierte Denkweise konzentrieren, können Sie Stornierungen in Chancen für Wachstum, Lernen und stärkere Kundenbeziehungen verwandeln! Und denken Sie daran - Stornierungen sind für jeden frustrierend, Sie sind damit nicht allein, wir stehen Ihnen zur Seite! Möchten Sie weitere Geschäftstipps lesen? Lesen Sie unsere anderen Blogs, z. B. "Wie Sie mehr Online-Bewertungen erhalten" oder "Wie Sie die Preise erhöhen, ohne Kunden zu verlieren".
